スタッフインタビュー vol.05interview vol.05

お会計時のひと言が、患者様を笑顔に変える

私たちコンシェルジュは、主に電話応対やご来院時の受付、お会計を任されています。コンシェルジュは患者様にとってクリニックの“顔”であり、その応対ひとつで当院への印象が大きく変わります。そのためどんな小さなことでも心配りは欠かせません。

中でも気を配っているのが、初診の患者様のお会計時です。初診はただでさえ緊張するもの。加えて毛髪診断士やドクター、看護師など、診療の中で多くのスタッフと接する必要があります。だからこそお会計時に、診察とは関係のないひと言をあえて添えるようにしています。例えば「素敵なお洋服ですね」というひと言で患者様の顔が和らぐと、私までうれしくなるのです。患者様は今どのようなお気持ちなのか。どういった応対をされたら喜んでくださるだろうか。このようにお気持ちを想像した上で接することが、私たちコンシェルジュの大切な役目だと考えております。

驚きの連続だった、“患者様目線”の徹底したこだわり

当院は徹底して“患者様目線”を追求していますが、正直に言えば入職当初は「そこまでこだわるの？」と驚いたことが何度もありました。それくらい隅々まで配慮が行き届いた環境だと思います。

わかりやすい部分でいえば診察室が全て個室であったり、アロマの香りにもこだわっていたりします。細かい部分でいえば、ご来院時の応対もその一つ。普段患者様がご来院された際はお名前とお電話番号をお聞きするのですが、患者様同士の来院時間が重なった場合、プライバシー保護のため紙に記載していただくようにしております。

その他にも随所にこだわりを散りばめており、働いている立場からしても、本当に徹底した環境だと感じます。ご来院いただいた際はそうした部分にも気付いていただけるとうれしいですね。

全ての患者様にご満足いただける“応対のプロ”でありたい

コンシェルジュは、ドクターや毛髪診断士と違い、患者様のお悩みの改善に直接関わることはありません。では私たちが患者様のためにできることは何か？そう考えたとき、やはり“応対のプロ”であるべきだと思うのです。「AGAヘアクリニックのコンシェルジュは、みんな気持ちのいい応対をしてくれる」と思っていただけるようになることが大きな目標ですね。

現在は徐々に人数も増え、その中で私は『シニアコンシェルジュ』として若手の育成に携わっています。私自身も彼女たちも今以上に成長し、全員が応対のプロとして活躍する。そんな日が1日も早く来ることを願っています。